编者按：2011年7月20日，《健康报》报在第六版“医院改革亮点展示”栏目以“惠民泽世，仁德济滇”的醒目标题整版刊载了我院近几年来发展建设的新成就，从：一、加强基础设施建设，改善就医环境；二、健全医患沟通渠道，提高服务质量；三、优化服务流程，提高服务效率；四、开展信息化建设，适应发展需要；五、坚持医院公益性，加强重点科室建设；六、强化感染监控、确保医疗安全，六个大的方面集中阐述了医院在软、硬件诸多领域的建设成果。曲靖市第一人民医院顺应医疗市场的发展需求，深化改革、发展、管理、服务的内涵建设，在加强基础建设，拓展医疗科研，优化管理服务，规范业务流程，构建医患和谐等方面做出不懈努力，也取得了瞩目的成效。现将“惠民泽世，仁德济滇”全文以特刊形式转载，供全院学习，以更好了解医院的发展历程和光辉成就。
云南省曲靖市第一人民医院始建于1938年6月，于1993年被评为国家三级乙等医院，是一所集医疗、科研、教学为一体的大型综合医院。医院科室设置齐全，设有临床、医技科室50个，拥有20个市级学科专业委员会、6个市级重点专科。医院占地面积250,亩，编制床位1260张，实际开放床位1860张，拥有在职员工1128人、各类专业技术人员1027人，并拥有大批先进诊疗设备。
近年来，医院始终坚持以病人为中心、以优质服务为宗旨、以社会效益为准则，积极倡导“惠民泽世，仁德济滇”的惠滇精神，不断创新，与时俱进，打造“诚信、服务、优质、和谐”的惠滇医疗品牌。同时，医院高度重视医药卫生体制改革创新工作，组织传达学习中央和地方出台的各项医改政策、方案，要求全院全员统一思想，提高认识，明确深化医药卫生体制改革的指导思想、基本原则和总体目标，充分认识深化医药卫生体制改革的重要性、紧迫性和艰巨性。经医院党政联席会议研究决定，成立了曲靖市第一人民医院医药卫生体制改革领导小组及监督小组，积极向市卫生局申请成为曲靖市公立医院改革的试点单位。
加强基础设施建设
改善就医环境
优化门诊布局结构。曲靖市第一人民医院投资400多万元，对门诊楼进行规范化改造，新增面积1860平方米，主要增设了门诊诊室，改善门诊输液室。同时，增设节假日门诊和午间门诊，方便上班族、学生等病患者就医；在门诊一楼大厅增设便民服务台，不需挂号即可为前来检查、复查的患者开具备种检查单；迁入儿科诊室；改造输液室，解决了传染(发热)病人输液问题；急诊科增设急诊重症监护室、抢救室、观察室，扩充急诊病房和门诊输液室，实行24小时值班制；改造门诊收费室，降低窗台，增加收费、挂号窗口，提高工作效率，缩短患者排队等候时间。
装修改造医技教学楼，优化就诊流程。医院投资800万元用于装修改造医技教学楼，集中将放射科、检验科、病理科等医技科室设于医技教学楼内，完善了相应的预约和分诊制度，改变了过去医技部门分散、条件简陋的状况，减少了患者往返时间。
新建内科住院大楼，缓解住院难问题。医院投资近亿元新建了内科住院大楼。该工程被列为全市重点工程，总建筑面积4.3万平方米，共20层，设置病床数708张，现已建成投入使用，极大地缓解了患者住院难，住院环境拥挤的问题。
进行药房改造，确保用药安全。医院于201 1年1月对住院中心药房进行规范化改造，引进了自动包药机，辅助药师调剂业务，提升调剂速度及正确性，避免给药错误，减少药品浪费。同时，医院于2011年5月对门诊西药房和医院静脉用药调配中心进行装修改造和改扩建，建筑面积达到700平方米，承担全院1860张床位病人的固定医嘱静脉用药配置，配置间达到万级层流环境，局部达到百级层流环境。有效地保证了药品配置的质量和静脉用药安全，减少了药品浪费，降低了医疗成本，加强了职业防护。
新建医院营养食堂。医院投资250余万元新建了医院食堂，分设职工食堂、患者食堂和临床营养科，面积达l500平方米，设置518个固定座位，可满足1500余人就餐需要。此外，临床营养科配备临床营养师，为临床医护人员提供临床营养学信息，为住院患者提供膳食营养指导及适合其治疗需要的膳食。
院区整体改造，优化就医环境。医院投入数百万元进行环境治理，拆除危房、旧房l.3万平方米，新建绿化面积7400平方米，拓宽、新建道路2500平方米，新建洗涤中心1400平方米，并分类配置全自动洗涤设备。
健全医患沟通渠道
提高服务质量
制订各项制度。根据《医疗事故处理条例》的相关规定，曲靖市第一人民医院制订了《曲靖市第一人民医院医疗投诉管理制度》、《防范重大医疗过失行为和医疗事故管理制度》，从而建立健全了有关规章制度，严格按照法定程序公平、公正、公开地接待处理医疗纠纷争议案件。
避免医疗纠纷。医院全体医务人员共同筹集了医疗执业责任风险基金，专款专用于医疗事故经济赔偿，并强化医务人员的责任和风险意识，从源头上有效防范医疗纠纷的发生。
成立客户服务中心。目前，医院客户服务中心在医院门诊大厅、内科住院大楼大厅和外科住院大楼大厅设有3个咨询点和2个接待室。2011年1月至6月，客户服务中心共计完成5万余人次咨询任务，接待住院患者6人、门诊患者或临时输液患者26余人，预约检查、护送患者检查30余人。
成立投诉接待中心。医院的投诉接待中心由医务处管理，专人具体负责，主要职责是处理患者、家属、社会和医院职工对医院医疗等相关工作的投诉，参与科室纠纷防范的沟通，组织参与纠纷预防；负责组织和审查投诉内容的调查核实、取证；向有关科室和部门负责人反馈投诉人的意见和建议，协调、督促有关科室、部门对投诉人提出的合理意见进行整改；定期向院领导汇报各类投诉中发现的医疗质量问题。2011年1月至6月，投诉接待中心共接待投诉54件，其中涉及医疗类投诉l9件、护理类投诉1件、服务类投诉23件、其他类投诉7件，共处理医疗纠纷l3件、协商解决ll件、法院判决2件，结案率达97％。
优化服务流程
提高服务效率
改变了传统缴费模式，积极探索“先诊疗，后结算”。曲靖市第一人民医院统一思想，明确要求正确理解“先诊疗，后结算"这种新兴服务模式对于优化服务流程、保障患者安全、缩短患者等待时间、方便患者看病就医的积极意义。
重视急危重症患者、120急救患者、“三无”人员。该院严格执行《急危重症患者处理应急预案》、《院内紧急意外事件应急预案》、《院内120急危重症患者“绿色通道”检查、治疗规定》，特危重症患者佩戴“红色”标志，急症患者佩戴“黄色”标志。若在功能、检验、放射等科室检查过程中认定为急危重症患者，立即为患者佩戴相应标志，进入“绿色通道”抢救治疗程序，所有医务人员及相关部门、科室一律为佩戴相应标志的患者提供优先检查、出具诊断报告等服务。医院通过建立“绿色通道”与院前120急救中心“绿色通道”实现了有机衔接，保证了急危重症患者和120急救患者生命安全。近3年来，医院实行“先诊疗，后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计110594人次，结算费用为1297.54万元，住院急危重症患者和“三无”人员共计3899人次，结算费用为2796.8万元。
建立信息系统。医院建立了覆盖挂号、收费、医生工作站和各医技辅助检查科室、药房，以及相关管理部门的信息系统。在此基础上，财务处和综合信息科积极与银行沟通办理“医卡通”相关服务事宜，并到开通“医卡通”服务的先进医院参观学习。现医院已拟定了相关方案，正在积极组织实施。
实施预约诊疗服务
和全年开放门诊服务
预约诊疗服务。医院认真贯彻卫生部关于在公立三级医院实行预约诊疗要求，在门诊部和体检中心实行预约诊疗服务。医院门诊部制订了《门诊预约诊疗服务工作制度》、《预约门诊服务变更应急预案》、《提高预约门诊服务比例计划》，并制订了挂号窗口预约、门诊咨询台预约和专家门诊电话预约三种预约方式。门诊预约诊疗活动开展以来，医院接到电话预约125余人次、实际就诊72人次、电话咨询数百人次，门诊预约服务比例为9．5％。医院还积极推动出院病人复诊预约，近3年来门诊复诊人数达150158人。与此同时，医院体检中心一直实行预约体检服务，共接待体检者83320人，其中有79154人为预约体检者，占接诊人数的95％。
全年开放门诊服务。医院实行全年开放全日制门诊服务。一是提供多层次的医疗护理服务，设有普通门诊、直线门诊、专家门诊、专科门诊、24小时急诊；为解决上班族、学生和远道而来的患者看病问题，开设午间门诊、便民门诊和预约诊疗等特需医疗服务；对节假日停诊、专家门诊更替等门诊相关信息及时公布，增补、完善专家出诊一览表和就诊流程，方便患者就医。二是根据就诊病人数量和峰谷适时调配现有资源，将挂号室挂号时间改为早7点至下午5点半，分诊主班、测血压班提前半小时上班，及时根据工作需要再造服务流程。三是完善便民措施，规范门诊便民服务，在门诊、住院部、急诊科、B超室、化验室、放射科等检查室前分别设立询问台、导医，提供就医咨询、导医服务，方便患者购药。四是诊区实行分区管理，开展运动式分诊，流动式叫号，对急、危、重症和年老体弱、残疾患者优先就诊、优先治疗；对门急诊患者实现挂号、划价、收费一体化服务。据统计，近3年来医院午间门诊人数达62486人，24小时急诊人数达89572人。
优化入、出院服务流程
建立患者入院流程图。为了方便患者就医，医院建立了患者出入院流程图，并在门诊、住院大厅展示患者出入院流程图。医院科室制订了《患者出入院流程表》和《一般患者入院接诊流程》，从入院到出院的每一个环节都清楚详细地做了说明，并在门诊部大厅、住院部大厅设立询问台并配备导医人员，提供入、出院咨询服务。
做好入院服务。患者入院时，值班护士主动迎接病人，护送病人至床旁并及时做好相应处置。对急、危、重症和年老体弱、残疾患者由医院担架队和医务人员或导医负责护送到住院科室并做相关检查；一般患者由导医、分诊人员或医务人员指导做相关检查并送到相关科室住院。
做好患者护送工作。患者出院时，护士根据医嘱提前通知患者或家属做好出院准备，并送到电梯口；护士长或分管护士在病人出院时主动告知医院科室健康咨询热线等，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度；对要求自动出院的危重患者联系救护车并护送到目的地；患者出院后，定期进行电话追踪回访，了解患者病情及康复情况。
方便患者缴费。医院住院收费处对住院患者提供24小时入、出院手续，出院结算处实现了预约出院结算、即时结算等服务，实时提供住院费用清单打印服务，提供24小时出院结算服务，无节假日休息，且住院患者缴费、办理出入院手续平均等候时间少于l0分钟。为方便患者查询住院费用和药品费用，医院在门诊大楼、内科住院大楼和外科住院大楼分别设置触摸查询装置，患者凭住院号即可查询各种费用明细，方便快捷。同时，该院现正在积极探索开展出院床旁结算服务，缩短住院患者缴费结算等候时间。
提供多渠道的检查结果
查询服务
医院向患者提供的检查结果查询方式包括现场查询、电话查询和检验报告自助打印。医院在B超室、化验室、放射科等检查室前分别设立询问台和导医，提供检查结果咨询服务；在LIS系统中优化服务模块，提供检验报告自助打印服务，患者可凭检验报告开具时的条码到门诊大楼二楼的自助打印机上扫描，即可打印检验报告。
开展信息化建设
适应发展需要
自2008年开始，医院将信息化建设列为重要工作，确立了数字化整体概念，即建立临床信息和管理信息一体化的，功能完备、标准统一、系统安全，并与医院改革与发展相适应的医院信息化体系。同时，有计划、分步骤地对院内信息系统进行改造和建设，并在不同的信息系统之间逐步建立系统接口，实现医疗数据传输、系统资源共享，打造质量可靠、服务流程最优的信息化系统。
目前，医院已成功应用门急诊信息管理、临床信息管理、医技信息管理、药品信息管理、医疗设备信息管理及医学影像系统等方面的功能模块，覆盖了医院主要管理职能和病人在医院就诊的各主要环节。此举更好地为病人提供更加优质的服务，为医护人员提供更加高效的工作平台，为医院管理者提供更加科学的决策依据，从而提升医院建设质量、促进医院科学发展。同时，使医疗质量管理通过医院信息系统深入到医疗过程的各个环节，及时发现医疗护理过程中各环节的问题，及时采取相应的管理措施，变事后管理为事前管理，在探索看病少花钱、就医更便捷，缓解群众看病难、看病贵，以及优化管理服务、优化就医环境、规范医疗行为上发挥了积极的作用。
坚持医院公益性
加强重点科室建设
近年来，曲靖市第一人民医院加强了传染科、儿科、妇产科和康复科的建设，并取得了积极进展。
圆满完成传染病诊治任务
曲靖市传染病院在原曲靖市第一人民医院传染科基础上于2007年1月组建并挂靠在曲靖市第一人民医院，原核定编制20人，挂靠后于2008年12月底增编至30人。在日常工作中，传染病院主要收治国家法定传染病病人，承担着全市传染病人的接收、诊治、报告等工作，同时承担着全市传染病救治的宣传、科研、培训和基层指导工作，是曲靖市各种传染病定点收治医院。
2003年，原曲靖市第一人民医院传染科作为曲靖市非典防治定点专科，圆满完成了全市非典医学观察病例的隔离观察和诊疗抢救任务。2009年甲型HINl流感暴发时，传染病院作为曲靖市甲型HINl流感疑似和确诊病例的定点收治医院，也是全市重症和危重症病例集中救治的唯一一家医院，圆满完成了全市360多例甲型HINl流感病例的隔离观察和诊疗抢救任务。
儿科规模不断扩大
该院高度重视儿科专业发展。2008年4 月1日，医院恢复成立儿科，开展儿内科、儿 外科专业的诊治及儿童危急重症的抢救治疗等各项业务，完成市卫生局下达的各项指 令性任务。尤其在问题奶粉病人、儿童甲流、手足口病等公共卫生工作方面圆满完成各项工作任务。2011年5月28日，医院正式成立儿内科、儿外科，儿内科设80张床位，增设儿童重症监护病房(PICU)、新生儿重症监护病房(NICU)、普通新生儿病房，配置数台儿童专用呼吸机、正压吸氧装置、新生儿辐射抢救台、新生儿培养箱、蓝光治疗箱等各种监护抢救设备，具有较强的监护抢救能力。
引进先进的康复医学新理念
曲靖市第一人民医院北城(康复)医院是 在原曲靖市第四人民医院原址上改造建设的，投入近500万元进行环境治理和房屋改造。根据医疗产业链的发展趋势，北城(康复)医院主要收治康复治疗患者，住院患者达日均120人，发展迅速。北城(康复)医院建立以来一直致力于引进先进的现代康复、关怀新理念，并积极邀请台湾和香港的康复和关怀专家到院工作、交流、讲学和培训。目前，该院已与台湾中山医学大学附属医院签订友好合作关系协议，预计今后5年将在学校与医院、医院与医院之间开展学术、教学、科研等方面的交流和合作。
妇产科环境焕然一新
医院加大对妇产科发展的支持，原科室条件简陋，住院环境拥挤，自外科住院楼投入使用后将妇产科分为产科、妇科及门诊，于201 1年5月19日正式搬迁，其中产科实际开放床位50张，住院病人日均39人次，分产前区、产房区和产后区，设有家庭式温馨产房及隔离产房。妇科实际开放床位60张，住院病人达日均32人次，可进行妇科肿瘤、不孕症、妇科常见病的治疗，以及宫外孕手术与非手术治疗，妇科恶性肿瘤的规范化手术及化疗等。除开展普通妇科手术(腹式子宫系列手术、附件手术)外，医院科室积极开展经阴道系列手术、宫腔镜、腹腔镜手术等微创手术，并形成科室特色，取得了良好的社会效益及经济效益。
强化感染监控
确保医疗安全
曲靖市第一人民医院高度重视院内感染监控及管理工作。为加强医院感染管理，提高医疗质量，医院加大院内感染监控力度，加大对血液透析室、内窥镜诊疗、消毒供应室等重点科室和部门的投入力度，确保医疗安全。
按规范建设血液透析室
医院新建了面积为1852.88平方米、一期投资156万元、设置床位50张的血液透析室。该血液透析室严格按照卫生部《医疗机构血液透析室基本标准(试行)》、《医疗机构血液透析室管理规范》(卫医政发(2010)35号)等规范性SOP文件进行设计和建造，现已完工并投入使用，拥有进口中央消毒水处理机l台、血液透析机16台、床旁CRRT机1台。
加强内窥镜诊疗监管
医院加大在内窥镜诊疗方面的投入和监管力度，严格按照卫生部相关诊疗标准和规范进行设计和建造业务用房。内科住院大楼共建设了约1400平方米的内窥镜诊疗业务用房，从而确保了消化内镜、支气管纤维镜、膀胱镜等内窥镜诊疗符合卫生部相关标准及要求，保障了医疗质量和医疗安全。
建现代化的消毒供应中心
医院根据卫生部出台的针对医院消毒供应室的三个强制性卫生行业标准(卫通(2009)10号)，医院建设了面积为1741.08平方米、总投资2288.72万元、能满足2500张床位需求的现代化消毒供应中心。该消毒供应中心符合卫生部关于消毒供应室管理规范、清洗消毒及灭菌技术规范、清洗消毒及灭菌效果监测标准，以确保医院无菌物品的质量，降低医院感染风险。
生物试验室重点部位
建设一丝不苟
医院严格按照卫生部针对临床实验室的《医疗机构临床实验室管理办法》(卫医发(2006)73号)等规范性文件设计并建造了面积为592.8平方米、总投资521.31万元的生物实验室(含病毒及细菌检测实验室、PCR实验室、HIV实验室、血液净化实验室)。该实验室的空气洁净系统达到万级设计，重点部位均为按10万级设计，通风设计压差符合相关要求并达到各自的剃度等级，并参照 BLS—2级规范执行并设置门禁系统。
众所周知，今后几年是国家医药卫生体制改革全面推进的关键时期，也是医院实现健康快速发展的关键时期。面对良好的机遇和严峻的挑战，云南省曲靖市第一人民医院将以改革创新的意识、求真务实的精神、脚踏实地的作风，集中智慧、凝聚力量、齐心协力、锐意进取，并发扬“惠民泽世，仁德济滇”的“惠滇人”精神，努力构建“诚信、服务、优质、和谐”的现代化医院。
