——曲靖市第一人民医院开展“优质护理服务示范工程”纪实
2010年初， “优质护理服务示范工程”在全国各地启动。曲靖市第一人民医院在第一时间主动开展工作，于4月初在全院开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题、以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“示范工程”活动，制定了切实可行、全面细致的优质护理服务示范工程实施方案，确定了泌尿外科为试点病区，力求在临床护理模式、护理管理方式、护理工作绩效考核与激励机制等方面进行新的探索。时隔4月，成效究竟如何？本报通讯员走进泌尿外科进行实地探访，深切地感受到了开展“优质护理服务示范工程”所带来的巨大变化。
基础护理缔结真情
“您好，请问需要什么帮助？”
“王姐，您的液体走得很好，我一会再来看您。”
“您好，谢谢您对我科的信任，请把住院证给我。请站在体重秤上，我给您测量体重。”
……
一走进曲靖市第一人民医院泌尿外科，随时随地可以听到这样规范而温暖如春的话语，看到一张张亲切和蔼的面庞；在病区走一走，会看到护士发药时把药喂到不方便动弹的患者口里，会看到护士为卧床患者洗脸洗脚或者擦澡；还会看到护士一边帮患者剪指甲，一边对患者进行心理护理和健康指导……而在以往，护士给人的印象总是忙碌于实施治疗，对生活护理仅限于对家属的指导。在开展“优质护理服务示范工程”后，曾经被认为不甚重要的生活护理变成了护理工作中一项重要工作，由护士直接对患者实施生活护理。帮卧床患者洗澡更衣、口腔护理、进餐服药等成了护士的日常工作内容之一。
来自宣威的夏才仁因“肾积水，尿道结石”住院手术。他感慨地说：“我是一个农村人，来这里住院享受到了贵宾一样的待遇。每天医生护士都要来看望我好几次，为我检查、换药，问寒问暖，把药喂到我嘴里。在我刚做完手术动不了时，甚至为我洗脸洗脚，比自己的亲人都细致周到。”他的妻子在旁边插话：“原本我是来服侍他的，来了以后基本上没事可做，这里的护士护理得又周到又好，我很放心，他手术过后几天我就回家去忙农活了，得空了又来看看他。”
在一间病房，护士朱媛和杨芬正在为患者潘桥生洗头。她们边洗边关切地询问：“潘大爷，水温合适不？”“潘大爷，累不累？”躺在病床上的潘大爷连声说：“很好很好！太感谢你们了！”洗完头后，护士用吹风机帮他把头发吹干，整理好床铺才离开。潘桥生对通讯员说：“我是陆良县公安局的退休干部，今年75岁了，因肾积水第一次住进医院。在我手术前后，得到了医生护士们无微不至的关心，使我深受感动。在他们身上，我看到了白求恩精神在闪光。感谢市一院，培养出了真正为人民服务的医务人员！”
根据出院回访登记本上的电话号码，通讯员随意拨了几位出院患者的电话，询问他们在住院期间的感受。患者文学德用“无法用语言来表达对她们的感激之情”来形容他对护士的感谢；李凤仙说：“护士们太好了，是我所碰到的最负责的护士。”
在谈到怎样理解优质护理服务示范工程活动时，护士杨芬说道：“刚开始时我们也不能理解，读了五年大学护理本科出来干这些没有什么技术含量的工作，这和护工有什么区别？是医院和科室领导给我们解开了这个思想疙瘩。护理学的奠基人南丁格尔之所以伟大，正是从最不起眼的对伤员的生活照顾开始的。通过开展“优质护理服务工程”活动，医患之间增进了彼此的了解和理解，变得更容易沟通，医患关系变得更加和谐，我们也真正明白了开展“优质护理服务示范工程”活动的真谛。我深信，心与心是相通的，只要我们真诚地为之付出，患者的担心就会变成放心和舒心！”
在整个采访过程中，泌尿外科整个病区一直很安静。按以往的经验，这个时段应是治疗护理最集中的时间，病区呼唤铃会此起彼伏地响个不停。护士长王红丹笑着解释说，从开展优质护理服务工程以来，科室就要求护士主动巡视病房，而不是等患者呼唤铃响起才去续加输液袋。及时主动地提供护理服务，当然患者的呼唤次数就减少了。通讯员翻看了一下当日输液记录，共有43名患者正在输液，但在1个多小时的时间里没有听到一次呼唤铃响起。护士们都在各个病房忙碌着。
“把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。”这是曲靖市第一人民医院泌尿外科开展优质护理服务示范工程《实施方案》扉页的一句话，也是全体护士在护理工作中的行为准则，更是泌尿外科在实施优质护理服务工程中的真实写照。
专科护理丰富内涵
泌尿外科是市级重点科室，能独立完成膀胱全切肠代膀胱术、肾癌根治术、前列腺癌根治术、前列腺等离子剜除术、膀胱肿瘤电切术、输尿管弹道碎石术、经皮肾镜治疗术、腹腔镜肾上腺切除术、腹腔镜肾切除术等泌尿外科高难手术，拥有体外震波碎石机、丹麦尿流动力学检测仪、弹道气压碎石机、英国佳乐等离子电切镜、德国狼牌输尿管镜等尖端设备。其医疗技术在省内地州级医院处于领先水平。如何打造一支与之相匹配的专业护理队伍以适应不断发展的泌尿外科需要？对此，护理部一是从护理人力资源上对泌尿外科给予了科学合理的配置，并参加每月一次的护理查房，进行业务指导；二是要求护士参与医生查房、疑难病例讨论、术前讨论以掌握专业知识，提高专业护理水平；三是实行医护一起早交班，共同交流对患者的治疗和护理；四是科室每月开展业务讲课，由科室医护人员轮流授课，内容包括新知识、新技术、新业务及专业最新学术动态。通过以上举措，护士的专科理论知识和专科护理水平得到了大幅度提升，进一步完善了《泌尿外科专科护理常规》、《泌尿专科应急预案》等专科文档。今年4月，泌尿外科又被市卫生局选定为实施临床路径试点科室。在护理部的指导下，泌尿外科的护士对良性前列腺增生经尿道电切术临床护理路径进行了积极的探索，旨在为前列腺增生患者量体订制一款科学合理的住院流程，降低住院日，节约医疗成本，降低患者的住院费用。
凡是在泌尿外科住过院的患者，都对自己所患疾病的病因、临床表现、治疗用药、护理及预防措施都有了很好的掌握，从而大大提高了患者的遵医行为。这一切都归功于护士从患者入院到出院期间不间断地对患者不厌其烦地进行健康教育。护士们利用和患者接触的每个机会，在和他们拉家常般的谈话中，把专科知识潜移默化地传授给患者。另外还利用科室宣传栏、有针对性地发放疾病知识宣传卡片、患者及家属座谈会、出院后电话随访等方式对患者进行适时的专科知识宣教，并通过提问的方式来测试患者的知识掌握程度。通过采取各种形式对患者进行健康知识宣教，泌尿外科的专科健康教育扎扎实实落到了实处，抓出了效果。
制度管理铸造优质
曲靖市第一人民医院院领导对“优质服务示范工程”非常重视，设立了以医院院长为组长、三位业务副院长为副组长的领导小组，下设办公室，由护理部主任担任办公室主任，并成立监督小组，出台了《曲靖市第一人民医院“优质护理服务示范工程”实施方案》、《优质护理服务示范工程考核标准》、《护理服务规范用语》等相关文件，对优质护理服务示范工程的组织实施、管理协调、检查考评及督导完善一系列工作进行了明确规定，以确保“优质护理服务示范工程”在医院扎实开展，取得实效，形成以点带面，全面推进优质护理服务并形成长效机制的目的。
作为试点病区的泌尿外科根据医院的指导精神，在科室进行了动员，并结合科室实际，先后拟定了《泌尿外科开展“优质护理服务示范工程”实施方案》、《泌尿外科优质护理服务考核标准》、《泌尿外科奖惩规定》等具体措施。根据实施方案，成立了两个优质护理小组，由护理骨干担任组长，从工作能力、责任心、资历等方面科学配置责任护士，实行床位包干和弹性排班制，按照《组长工作流程及职责》、《责任护士工作流程及职责》从患者入院、住院、出院等环节进行全程质量控制和24小时无缝隙护理。泌尿外科护士长王红丹介绍，在患者入院时，接诊护士会按照《一般患者入院接诊流程》接诊，在语言、动作、程序上都有规定；在患者住院期间，责任护士针对患者的不同情况，按整体护理要求，对患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等十个方面进行细致入微的全面护理；患者出院后，责任护士在一周内电话随访并登记，随访内容包括康复情况、健康指导、答疑解惑等。从患者入院到出院，由质控组长对责任护士所实施的护理服务按优质服务考核标准进行全程监测，对达不到标准的及时提出整改意见并按奖惩规定扣分，所扣分值直接与小组荣誉、个人奖金、进修、职称评定、年终评优挂钩，形成了一套健全的优质护理服务工作机制。在全科没有增加一个护士的情况下，护士的工作积极性和主动性得到充分调动，患者满意度明显上升，做到了护理服务零投诉。
在市一院其他科室，基础护理服务在医院开展“优质护理服务示范工程”活动的带动下也得到了进一步重视和强化，人文护理、温馨护理给了患者不一样的住院感受，暖融融的春意荡漾在每个病区。心灵手巧的妇产科护士们在病区天花板上挂起了一个个红灯笼，病房里写着温馨祝福的话语，使孕产妇一入院就感受到了喜气洋洋的氛围；一位髋关节置换术的患者在骨科住院两月，得到了医生护士们精心的治疗和护理。出院后，他用时两月，雕刻了一件竹雕艺术品，并在作品上镌刻上了市一医院精神：“救死扶伤、以人为本、团结务实、开拓创新”几个大字和白求恩头像，郑重地送到骨科，表达他对医护人员的感激之情；在儿科，一位出生仅两天的新生儿因胃破裂求治，医护人员不仅用精湛的技术挽救了这个弱小的生命，为他减免了部分医疗费，还把无尽的关爱给了这个不幸的孩子，家长怀着无限感激之情送来锦旗，请来电视台报道……护士们用她们的爱心、细心、耐心、真心、责任心呵护和温暖着患者，把优质服务落实在每一项护理工作中，落实在每一个细节里，落实在每一位患者身上，营造了一个春意融融的世界，也赢得了患者的认可、理解和尊重。
护理部主任孟月仙介绍，在院领导的高度重视和支持下，泌尿外科开展“优质护理服务示范工程”取得了初步成效，摸索出了一套优质护理服务模式，积累了宝贵的经验，为优质护理服务在全院的推广奠定了坚实的基础。医院决定在泌尿外科成功经验的基础上，确立第二批共3个优质护理服务示范病区，于9月6日召开了“优质护理服务示范工程”推进大会，护理部在大会上向全院护士发出了优质护理服务倡议，第二批示范科室主任、护士长作了表态发言。医院下一步将在全院各科室整体推进“优质护理示范工程”活动，进一步夯实基础护理，提升专科内涵，做到基础护理和专科护理比翼双飞，全面提高护理质量，树立行业新风，让优质护理服务为广大人民群众的健康保驾护航。
